营商在冀巡访⑦｜唐山迁安搭建政务“数字人”平台 开启数字政务超炫新旅程

河北新闻网讯（记者李博）“您好！欢迎来到迁安市行政审批局政务服务中心，请问有什么可以帮您？”

走进位于唐山市迁安市钢城大街创客广场A座的迁安市行政审批局政务服务大厅，大屏幕上清晰地展示着各项实用信息，每个服务窗口工作人员各司其职，有条不紊地为群众办理业务。就在大厅中一个明显的位置，有一位“数字人”客服正在向大家打招呼。

“她可以提供给我非常具体的业务指导，条理清晰地告诉我应该怎么办理事项。”迁安市一位企业办事人员车朋红告诉记者，每次来办事，都会求助到她的老朋友“小讯”。

车朋红提到的“小讯”是迁安市政务服务大厅设置的集成了虚拟政务导办员、虚拟政务咨询员等职能于一体的AI虚拟人智能交互机。

目前，大厅拥有3台这样的设备，都摆放在显著位置。这些设备借助计算机数字建模技术，通过构建能模拟人物形象、表情、动作，并具有语音识别、语义理解和模拟真人发音说话等能力的“数字人”客服，为企业群众提供“标准化事项‘数字人’办、复杂事项视频办”的服务。

在车朋红看来，迁安市的政务服务中心大厅宽敞明亮、秩序井然，但面积非常大，办事群众可能不知道业务窗口在什么位置，“这时就可以去问一下‘数字人’，能大大节约时间，也能减少等待，提高效率。”

迁安市行政审批局注册登记股工作人员崔艳英的体会也很明显。她感觉到，“数字人”客服为她分担了很多以前需要为群众解答的共性问题，现在有更多时间可以聚焦在办理业务上。

据介绍，AI虚拟人智能交互机使用统一、标准、专业的服务形象，不但创新了办事群众的交互形式，也丰富了政务服务内容，提升了办事群众的体验。同时，其适时更新的后台知识库、问答库，同步各类政务服务信息，知识储备量大大高于人脑记忆，回答出错率大大低于人工处理。

系统服务不间断运行，可持续进行客户答疑、业务办理。单一性、重复性的咨询类工作交给可提供稳定服务的AI虚拟人智能交互机，大幅度提升服务质量和工作效率，减少了人力成本。同时，“数字人”客服支持7乘24小时不间断运行，有效填补了非工作时间下的人工空缺，很大程度上提升了办事群众满意度。

迁安市行政审批局副局长郭好介绍，“迁安市在河北全省率先探索了‘数字人’替代政务服务咨询引导人员的数字化改革新模式，通过人机交互和系统对接重构业务流程，促进全市政务服务由传统模式向数字智能化方式转型升级。”

“近年来，迁安市聚焦效率最高，着力提升政务服务的速度和温度，坚持把提升政务服务便利化水平作为优化营商环境的主攻方向，让企业安心扎根，放心投资。”迁安市发展和改革局副局长王东表示，将努力打造企业兴业宝地和安居家园，持续擦亮“投资到迁安 事事都好办”的营商服务品牌。